Decir que no Nov22

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Decir que no

Rodrigo Carmona, a la sazón gerente de producto de un Banco internacional, un día, clavó su mirada en mí y soltó: “prefiero que me des un trago amargo y no una copita de veneno”. Contexto: yo tenía 23 años, recién empezaba con la agencia y era un manojo de energía, ilusiones y buena predisposición. Y también, un terrible ingenuo. Era la segunda vez que le fallaba con la entrega de un trabajo, y él estaba quedando mal con sus jefes, amén de atrasar el lanzamiento de una campaña. Algo gravísimo.

¿Qué había pasado? No había sabido decir que no. Él había pedido algo en un tiempo bastante acotado, por no decir irreal. Con los chicos de la agencia, habíamos evaluado los escenarios posibles y tomamos la probabilidad más optimista, es decir, que si todo salía bien, si ninguna compu se colgaba, si la imprenta cumplía a rajatabla, el flete llegaba con precisión suiza y además, Marte se alineaba con Alfa Centauro y no llovía en Shangai, llegábamos justo. Y le dijimos que sí.

Pensábamos que decir siempre que sí, era dar un buen servicio. Y juro que éramos totalmente sinceros, no era un “sí” manipulador, era un “sí” transparente como la brisa y ardiente como el compromiso. “Sí” implicaba que hacíamos todo lo posible para cumplir: si no había que dormir, no se dormía, si no había que comer, no se comía. Y decíamos “sí, está difícil, pero vamos a dejar el alma para llegar”.

¡Tontísimos! Nos sobraba predisposición y nos faltaba experiencia. Ya saben, hicimos lo imposible y aún así, no se llegó, porque no se puede forzar al universo, los tiempos son los tiempos y a veces algo sucede (en este caso, la imprenta tuvo un lío con el papel y llegó 24 h después). Entonces, hubo que llamarlo y decirle que no.

La reacción de Rodrigo fue la normal, se recalentó. Y me solicitó urgente para una reunión de catarsis. Como la agencia estaba cerca del Banco, quemando las suelas del zapato, en 5 minutos estaba en la puerta, sintiendo la misma angustia, vergüenza y culpa que cuando en el colegio te mandaban a la dirección. No sé si la tenía preparada de antemano, pero abrió la charla con una estocada: la frase con la que abro el post. Y luego, antes de que la víctima (quien escribe) terminara de acusar el golpe, hundió la espada hasta el mango: “Un trago amargo es que me digas que no vas a llegar. Entonces me voy a enojar, te voy a presionar, suplicar, apretar para que llegues. Y si vos ves que no se puede, porque los tiempos físicos son así, tenés que negarte a muerte, decirme que no y darme una fecha real. Yo, que soy exigente pero realista, la terminaré aceptando, porque sé que tenés buena predisposición. Pero si me decís que sí, o que vas a hacer todo lo posible, me estás dando una copita de veneno. La voy a beber feliz, me voy a comprometer con toda la empresa a lanzar la campaña a tiempo, y al final, no voy a cumplir, con todos los costos profesionales, personales y de negocios que eso implica”.

¿Qué se le podía responder? Nada, tenía razón. Al mismo tiempo que me mataba, me estaba dando la fórmula para la inmortalidad. Volví a la agencia triste, frustrado y enojado. Ahí, lamiéndonos las heridas, aprendimos que el wishful thinking es irrisorio, que “no” es una palabra mágica, desestresante y honesta. Si no es real el pedido, si los tiempos pedidos son quiméricos y no se llega bien, se dice que no. Ni engaños ni auto-engaños.

Algo un poco diferente, pero con el mismo resultado final, es apurar las cosas en instancias en que no hay que apurar, ser lelo y omitir pasos importantes, como corregir a conciencia una pieza o testear un juego on line, por ejemplo. El tiempo que “perdés” en realidad lo ganás, y si te dejás apurar y prescindís de algún paso crucial, dalo por descontado: va a salir mal. Porque ¿cómo es que nunca hay tiempo para hacer las cosas bien, pero sí para hacerlas dos veces? En vez de tardar 1, se tarda 2 y al doble de costo. ¿Eso es lógico?

Un indicador de la experiencia y seniority de alguien, es su capacidad de estimar correctamente los tiempos de las cosas, sean simples o más complicadas. Es que estimar los tiempos de proyectos complejos es un arte adivinatorio difícil, pero no imposible. Si lo sabrán todos los projects managers del mundo. Ya, con años de experiencia a cuestas, en la agencia nos basamos en la campana de Gauss: para concluir algo, hay 3 tiempos posibles:

  1. el optimista, que implica que todo se alinee perfecto…
  2. … el realista, que asume atrasos y retrabajos normales…
  3. … y el pesimista, que asume más complicaciones-.

Hasta acá es fácil. El chiste es asignarle un porcentaje de probabilidad a cada escenario y ahí tomar el más factible. ¿Cuál es la fórmula para acertar? Si la sabés, contánosla. Dependerá de cada caso, cliente, proyecto, profesionales implicados, cantidad y tipo de proveedores en el medio, antecedentes del cliente y un largo etcétera. A eso, hay que sumarle un colchoncito por si las moscas y, recién ahí, podemos decir: “esto tarda equis tiempo”. Si nos apuran, si se pretende construir la pirámide de Keops en 48 h, nos acordamos de Rodrigo (el del Banco, no El Potro), y damos el trago amargo y la fecha real. Es la forma de preservar al cliente del fracaso. Y de preservar al cliente, de paso. Es lo más honesto y profesional que podemos hacer, la mejor forma de respetarlo.

Después, claro, hay que correr, cumplir y celebrar.

 

© JIR